小汀的留言讓我想起這篇文章。做服務行業的大概也會有同感。

出自6/9日信報專欄「琉璃火」。作者為徐詠璇。

服務誠懇,以客為先,是亞洲服務態度優勝之處—但有時也會過分。

寵壞了顧客!

做壞了規矩!

譬如國泰地勤員工獲嘉許—

一對荷蘭夫婦,太太在飛機上,手指上的結婚鑽戒給沖進了馬桶,焦急萬分。他們抵港後向地勤人員求助。丈夫向員工展示自己手上的指環,以便員工認出妻子遺失的同款結婚鑽戒。

結婚戒指當然有紀念價值。

「當時在航班上的穢物已由糞車以喉管抽出,並與另一架航班的穢物混在一起。朱銘強的搜索隊(另外三名同事)及時在車輛棄置廢物前趕到,並把車上排泄物分批排到空地上,由他們戴上口罩後以竹枝從中翻來翻去。

「當車上污物盡數排出後,朱銘強仍無法找回鑽戒,但他們堅持不放棄,再以水灌進車缸內,嘗試能否把戒指沖出來,可惜仍沒找到。」

朱銘強衝入屎尿堆中一小時,出來時全身發臭。

乘客夫婦當然十分感動。

但值得嗎?

如果夫婦真的那麼珍惜結婚戒指,為何自已不深入糞堆,要勞煩別人為他們赴「屎」蹈「尿」?

員工先生偉大,但有時也未免太縱容乘客了!

機艙服務有許多動人故事,有這麼一則:

有乘客投訴座位附近臭氣薰天。原來鄰座一位老太太獨自乘搭飛機,失禁而致一褲子糞便,卻尷尬得只低頭。

空姐將老太太接到洗手間,為她全身清洗。

這也是厭惡性工作,要貼身沾及糞便。

但,對不起,怎的我們就覺得,為這位老人家這樣服務,崇高得多?有意義得多?

在糞池裏為客人找戒指,絕對超出員工應該為公司或為客人服務或貢獻的極限!再偉大愛情也不值得第三者為他們赴屎蹈尿!

客人十分讚賞,員工為此獲獎—但其實不應鼓勵!