刊於6月19日信報專欄「自在」,作者為鄧達智。

剛剛從南美洲回到加拿大多倫多。從巴西里約坐飛機至智利聖地牙哥,由大西洋橫過南美大陸到太平洋,我間中也會選擇服務不差的南美航空公司。往返南美北美之間的航程,並不短於香港飛至倫敦的航程,我這次選了某北美航空公司,卻換來一肚子氣,以服務破產來形容也不為過,真是晚娘集中營。

這讓我想起由國泰航空公司出版,以航空服務為內容的新書《服務源您》(暫譯)(The Highflyer’s Guide),內容是由空中服務員以第一身角度,寫下二十四個她們工作時發生的故事,亦為乘客最貼身、最常見的經歷提供答案及應對態度,而每一個案均附上「學習重點」,以多個層面分析服務理念、顧客心理、解決難題的技巧等,令人看得會心微笑。書中某個章節是《「做了」和「做好」》,即是我們常說的「做咗一份工,定係做好一份工」。這次乘住的北美航空公司所提供的服務,連「做咗一份工」也不如!

從聖地牙哥飛往多倫多需要十多個小時,晚上六時半起飛,航機只提供一頓「輕食」, 在落機前兩小時,即早上五時卻要乘客享用「早餐」。有乘客問:「為何只有輕食而無晚餐?中間可有杯麵提供?」空姐回應說:「短程航班沒有晚餐提供。航機並非飛往遠東地區,所以沒有杯麵供應……」即是等於香港飛往歐洲的航機,除沒有供應杯麵之外,三文治、餅乾、果仁之類也完全欠奉。至於服務員的噓寒問暖亦不用期望,座位空間不足,乘客長腿不得不伸至走廊之上,卻不時被空姐踩着、踢着,她們也無半句「對不起」。乘客沉睡時毛氈滑落,服務員絕對是視而不見。嬰兒及小孩在飛行過程中吵鬧是避免不了,國泰一般會安排他們坐在較前位置,好讓坐在後面的乘客能有覺好睡。不過,一般航空公司也將小孩的坐位安排得亂七八糟,經常讓將所有乘客都能享受到嬰兒的哭聲,簡直叫累極的乘客生不如死!不少航空公司服務員的態度只有糾察隊員的級數,她們只會說:「坐低,繫好安全帶,豬肉定雞,只有雞,咖啡或茶,只有茶……」經常答非所問,令人十分無奈!以客為尊的服務態度簡直是天方夜譚。國泰的服務素質是不用說的,讚美不嫌多,而對國泰員工來說,讚美絕非錦上添花,因為他們的而且確是「做好一份工」。

在下作為飛機常客,乘搭各式航空公司航機是家常便飯,不同公司有不同文化,不過很多時只聞機組人員爭取「合理權益及薪酬」,甚少聽到他們在爭取目標利益之後,能關注回饋顧客應得的服務。不少航空公司,特別是提供歐洲及北美等地航線的公司,其服務之爛,足以與第三世界公共汽車的服務水平「媲美」,這些航空公司除了提供最基本的茶水食物之外,服務員連笑容也欠奉,猶如乘客搭機與他們無關,阻礙他們正常生活享受似的。

劉德華那句著名的呼籲︰「今時今日咁嘅服務態度點得㗎!」深入民心,高素質服務是一間以客為尊、以誠為本的機構所追求的。每逢搭飛機搭得一把火的時候,總會叫我想起國泰的優質服務。

有不少人評語香港的服務水準每下愈況,相信這個通病,並非香港專有,而是普世的現象。身邊有不少朋友都是老闆,他們均搖頭歎息本地的服務態度今非昔比,市面有關的服務行業指南,多是作者憑個人經驗或從書本結合他人經驗而集成的,細讀時總覺失卻一份事實與真誠的可讀性。《服務源您》相信是一本不單是航空機組服務的指引,而是嚮往改善服務素質機構的秘笈。