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小汀的留言讓我想起這篇文章。做服務行業的大概也會有同感。
出自6/9日信報專欄「琉璃火」。作者為徐詠璇。
服務誠懇，以客為先，是亞洲服務態度優勝之處—但有時也會過分。
寵壞了顧客！
做壞了規矩！
譬如國泰地勤員工獲嘉許—
一對荷蘭夫婦，太太在飛機上，手指上的結婚鑽戒給沖進了馬桶，焦急萬分。他們抵港後向地勤人員求助。丈夫向員工展示自己手上的指環，以便員工認出妻子遺失的同款結婚鑽戒。
結婚戒指當然有紀念價值。
「當時在航班上的穢物已由糞車以喉管抽出，並與另一架航班的穢物混在一起。朱銘強的搜索隊（另外三名同事）及時在車輛棄置廢物前趕到，並把車上排泄物分批排到空地上，由他們戴上口罩後以竹枝從中翻來翻去。
「當車上污物盡數排出後，朱銘強仍無法找回鑽戒，但他們堅持不放棄，再以水灌進車缸內，嘗試能否把戒指沖出來，可惜仍沒找到。」
朱銘強衝入屎尿堆中一小時，出來時全身發臭。
乘客夫婦當然十分感動。
但值得嗎？
如果夫婦真的那麼珍惜結婚戒指，為何自已不深入糞堆，要勞煩別人為他們赴「屎」蹈「尿」？
員工先生偉大，但有時也未免太縱容乘客了！
機艙服務有許多動人故事，有這麼一則：
有乘客投訴座位附近臭氣薰天。原來鄰座一位老太太獨自乘搭飛機，失禁而致一褲子糞便，卻尷尬得只低頭。
空姐將老太太接到洗手間，為她全身清洗。
這也是厭惡性工作，要貼身沾及糞便。
但，對不起，怎的我們就覺得，為這位老人家這樣服務，崇高得多？有意義得多？
在糞池裏為客人找戒指，絕對超出員工應該為公司或為客人服務或貢獻的極限！再偉大愛情也不值得第三者為他們赴屎蹈尿！
客人十分讚賞，員工為此獲獎—但其實不應鼓勵！
刊於6月19日信報專欄「自在」,作者為鄧達智。
剛剛從南美洲回到加拿大多倫多。從巴西里約坐飛機至智利聖地牙哥，由大西洋橫過南美大陸到太平洋，我間中也會選擇服務不差的南美航空公司。往返南美北美之間的航程，並不短於香港飛至倫敦的航程，我這次選了某北美航空公司，卻換來一肚子氣，以服務破產來形容也不為過，真是晚娘集中營。
這讓我想起由國泰航空公司出版，以航空服務為內容的新書《服務源您》（暫譯）（The Highflyer’s Guide），內容是由空中服務員以第一身角度，寫下二十四個她們工作時發生的故事，亦為乘客最貼身、最常見的經歷提供答案及應對態度，而每一個案均附上「學習重點」，以多個層面分析服務理念、顧客心理、解決難題的技巧等，令人看得會心微笑。書中某個章節是《「做了」和「做好」》，即是我們常說的「做咗一份工，定係做好一份工」。這次乘住的北美航空公司所提供的服務，連「做咗一份工」也不如！
從聖地牙哥飛往多倫多需要十多個小時，晚上六時半起飛，航機只提供一頓「輕食」， 在落機前兩小時，即早上五時卻要乘客享用「早餐」。有乘客問：「為何只有輕食而無晚餐？中間可有杯麵提供？」空姐回應說：「短程航班沒有晚餐提供。航機並非飛往遠東地區，所以沒有杯麵供應……」即是等於香港飛往歐洲的航機，除沒有供應杯麵之外，三文治、餅乾、果仁之類也完全欠奉。至於服務員的噓寒問暖亦不用期望，座位空間不足，乘客長腿不得不伸至走廊之上，卻不時被空姐踩着、踢着，她們也無半句「對不起」。乘客沉睡時毛氈滑落，服務員絕對是視而不見。嬰兒及小孩在飛行過程中吵鬧是避免不了，國泰一般會安排他們坐在較前位置，好讓坐在後面的乘客能有覺好睡。不過，一般航空公司也將小孩的坐位安排得亂七八糟，經常讓將所有乘客都能享受到嬰兒的哭聲，簡直叫累極的乘客生不如死！不少航空公司服務員的態度只有糾察隊員的級數，她們只會說：「坐低，繫好安全帶，豬肉定雞，只有雞，咖啡或茶，只有茶……」經常答非所問，令人十分無奈！以客為尊的服務態度簡直是天方夜譚。國泰的服務素質是不用說的，讚美不嫌多，而對國泰員工來說，讚美絕非錦上添花，因為他們的而且確是「做好一份工」。
在下作為飛機常客，乘搭各式航空公司航機是家常便飯，不同公司有不同文化，不過很多時只聞機組人員爭取「合理權益及薪酬」，甚少聽到他們在爭取目標利益之後，能關注回饋顧客應得的服務。不少航空公司，特別是提供歐洲及北美等地航線的公司，其服務之爛，足以與第三世界公共汽車的服務水平「媲美」，這些航空公司除了提供最基本的茶水食物之外，服務員連笑容也欠奉，猶如乘客搭機與他們無關，阻礙他們正常生活享受似的。
劉德華那句著名的呼籲︰「今時今日咁嘅服務態度點得㗎！」深入民心，高素質服務是一間以客為尊、以誠為本的機構所追求的。每逢搭飛機搭得一把火的時候，總會叫我想起國泰的優質服務。
有不少人評語香港的服務水準每下愈況，相信這個通病，並非香港專有，而是普世的現象。身邊有不少朋友都是老闆，他們均搖頭歎息本地的服務態度今非昔比，市面有關的服務行業指南，多是作者憑個人經驗或從書本結合他人經驗而集成的，細讀時總覺失卻一份事實與真誠的可讀性。《服務源您》相信是一本不單是航空機組服務的指引，而是嚮往改善服務素質機構的秘笈。
終於寫到最後一篇了。
上中篇寫了這麼一大段, 希望能夠幫助大家夢想成真,這篇卻要來個反高潮,想你想清楚到底是不是真的要當空服。很多人特別是女孩子對空服員這工作有著莫名的憧憬, 從發出那求職信的一瞬間,腦海便不斷投射自己身穿空服制服微笑著的模樣, 甚至還會口噙噙扮講PA：「歡迎乘搭國泰航班CX251班機….祝各位有一個愉快嘅旅程」。今天港龍航空的walk-in interview有為數不少拿不到籌的有心人願意出錢買籌,他們的對空服行業的痴心程度可見一斑。
無可否認空服員能給人一點點虛榮感(唔駛唔認啦,我明既!) 很多人簽約時都帶一泡夢幻,只想到將會週圍飛,認識世界各地的朋友，臉上掛著一份顧盼自豪 。這時候又怎會仔細想想空服員的箇中辛酸。
最新消息說CX的最近入職的空服在培訓期間薪金為HKD 7000, 一星期六天,由早上8:30到下午5:30 (還是5pm? 不太確定),地點當然是東涌國泰城。完成培訓後block hour薪金為$100-$105之間,block hour 是指飛行時間,由飛機引擎啟動一刻計算。每位空服保證每月有70飛行小時。還有ground hour 的薪金為$55-60之間,ground hour是指飛行前後做準備工夫的時間。還有outport allowance,即在外地時的津貼。聽說一般剛入行的空服的月薪大約為$12000-$14000。但是四五年後薪水也不會有很大改變，即薪水並不太會隨著資歷增加而得到提升。這一行業還有一特色就是航空公司不太認可其他航空公司的空服員的資歷，即是你在CX做了３年想換一下環境，你投考ANA ，你那３年資歷不會為你帶來任何優勢，還有可能成為障礙，因為你已被CX的文化薰陶了，要適應ANA的文化比一個新丁要難。工作資歷本是一個打工仔最重要的資產，加薪跳槽全靠它，但空服員的資歷的價值看來要比其他行業低得多，這點不可不注意。所以說，如果你有一天想跟CX或任何一家航空公司說分手，很可能也會跟空服界say goodbye。重回地面，也要重新來過，可能只能得到fresh graduate的待遇。
當然也要考慮與家人，伴侶，朋友經常分隔兩地，工作天，週末，公眾假期再跟你沒有太大關係，從此只有on duty 與不是on duty的分別。工作也不是易捱的，始終服務業多多少少也要受點氣，亞洲航空公司一向以客為先，除非乘客的行為危害飛行安全或觸犯法例，否則遇到無理行為都只能咬住把血吞。
當空服自當有其好處，有人飛了多年也熱情猶在，也有不少人當空服後能順利轉行，如寫書寫專欄，也有朋友轉行做了秘書，有的更當了明星。不過聽到有些人放棄大學學位中途跑去當空姐，又或者放棄高薪厚職，我個人認為十分可惜，始終要想一想退路啊！而且憑本事賺了錢也可做乘客週圍飛到處交朋友，故此一定要清楚了解當空服後自己需要放棄什麼。
人各有志，夢想無價。我深知道這篇博文不會影響到一顆顆痴心。只望大家能有個心理準備，不至於起飛後才發現空服其實不易當。
上中下篇已完成了，有錯誤的煩請指正。在此祝大家找到自己喜愛的工作！如果日後看到有關對投考空服的資料我會放在「投考空中服務員資料」的類別供大家參巧。
當你順利通過第一天的所有面試,並獲約見下一次面試(通當常稱這面試為final interview), 我知我知,你好興奮,又好緊張!
相信大部份應徵者都知道final interview是一對一的面試,面試語言以英語為主,頗多人在這一關被淘汰,就像當年的我一樣。我先講大家最想知道的「到底會被問什麼問題」吧。
建議準備問題
1. 自我介紹 (這個基本每次見工必要準備的題目,請大家根據空服的工作性質去各回答這條問題,像上進心其實同空服沒有太大關係,故此無需多講）
2.為何想當空服？（請不要說因為當空服是閣下的夢想,國泰真金白銀給你薪水不是用來實現你的夢想,對不？ 你可以藉此問題讓考官知道你很清楚一個空服的工作是什麼。例如「我很清楚空服員工作不定時,對體力需求很大等,但你仍有信心可以應付等」他們最怕就是請了一些只知「著住靚制服週圍飛」的應徵者,怕這些人真正工作的時候才發現空服不是他們想像的好,很快便離職浪費面試和培訓的成本。）
3. 你覺得怎樣才是一個好的空服 (吹水題)
4. 為何選擇投考國泰而不是其他航空公司 (可以說cx在香港的地位,希望成為世界其中一個最好的航空公司的一份子,賣賣口乖之餘讓考官知道你有留意國泰的動向)
5. 如果你成為空服員,而主要服務短程/內地行線,你會介意嗎？（你都不能說介意啦,當然是說目的地是哪一個地方你都會為乘客提供最好的服務)
6. 如果機上有兩位乘客爭執,你會怎樣處理? (國泰一向以安全為先,你可以藉著這類問題顯出你了解這一點。如「我會先評估爭執會否影響機上乘客安全,如果沒有,我會盡量安撫兩位乘客的情緒,再不行就請示上司看看可否替兩位乘客換位分開他們。」當然你可以用你自己的答案,總之要顯示出1)安全第一,2)你的應變能力3)懂得何時請示上級)
7. 如果成功獲聘你的目標會是什麼? 如果面試失敗你的計劃又是什麼? (成功後打算成為一個怎樣的FA? 失敗的話6個月後會再接再厲嗎? 中間的6個月又會做些什麼改善自己?)
8. 你現在及過去的工作經驗會怎樣幫助空服的工作? (這條頗容易,自己想想啦!)
9. 你的優點/缺點是什麼?
10. 你現在的薪金是$XXXXX,你能接受在受訓時較低的人工嗎?
問題就到此為止。如果考官認為你達到要求,他可能會讓你做以下測試:
1. 情境分析
考官會給應徵者兩分鐘看一段小故事,跟著會按故事內容問問題和應徵者的感想。
2. 六格漫畫
其實也像情境分析,不過以圖畫顯示。題目都是關於一些處理乘客的問題,如客人因只顧購物而錯過登機時間, 乘客在機上倒瀉紅酒而弄污衣服等等。
注意不是所有應徵者都需要做這兩個測試,後輩C在跟一些成功進入普通話評核/Mandarin Assessment的人傾談中就發現當中有些人沒有做這兩項測試。
整個final interview大概就是這樣。成功通過的便會安排即日做普通話評核/MA,也聽過有些人是在final interview幾日後才收到到電話通知MA的,不過這樣的例子並不多。
MA要考核的內容如下:
- 聆聽及作選擇題（MC）
- 即場翻譯一些英文詞語和短句如purse, pillow等等
- 即場將拼音讀成普通話,都是詞語和短句
- 在限定時間內對一個特定題目以普通話說出感想
- 聽一段英文然後翻譯成普通話
整個過程都是對著電腦和錄音機的。
我認為所有面試首先要做的是了解該公司想找一個怎麼樣的人,只會漫無目的表現自己的應徵者很容易誤導考官認為他不是個適合的人選。我想大部份航空公司都不需要一個很機智聰明,領導才能的人,(這些人應該去考management trainee!)。他們需要的是一個熱情,樂觀,親切的人,而且清楚明白當一個空服到底是怎麼一回事。以上篇提到的後輩C為例,她是一個剛出茅廬的畢業生,面試的經驗還稚嫩,她告訴我在面試中有些問題也不太懂回答, 答案有不合情理的地方,她自己說完也笑了,考官聽了也忍不住笑。她最後能成功受聘, 我想是考官欣賞她有點傻勁,而且十分樂天,所以諸位在面試時不要太過拘謹, 表現自然輕鬆,自信外還要親切。
雖說語文能力對空服很重要,但其實能與客人作正常溝通已經可以,他們不會要求一口ABC的流利英語。你看有一些英文不達水準的人會獲得re-final interview,可見在CX眼中一個空服的態度是最重要,英語不達水準他們還是會給機會改善的。
寫了這麼多希望大家不要只背誦答案,最重要是理解CX到底想找一個什麼樣的空服。明白了,所有問題你也能脫口說出一個好的答案。如面試完畢發覺以上有錯誤的地方,請留言指正。如成功獲聘，在這裡留個言,讓我替你高興之餘,也知道自己的寫的東西有點用處。
記得保持笑容! Good Luck!
下篇將會談到一些有關空服的資料。
先旨聲明:我不是空姐。
幾年前還在大一暑假的時候,我曾經參加國泰空姐的招聘會。那時輕易通過第一天的面試, 可以進入一對一面試(final interview)。那時的我入世未深,太天真太傻地認為只要在面試中四萬咁口說明自己多喜愛服務行業便能通過,所以沒有做多少準備,最後當然在面試中被一連串問題問到O哂嘴口啞啞, 鎩羽而歸。
上月後輩c告訴我即將要參加國泰的空姐招聘, c剛畢業不久,如果沒有一點提示可能會像幾年前的我不懂如何做準備,所以我做了一些資料搜集,希望用自己的經驗幫到她之餘,也當做把自己當年沒有做好的事情完成吧。寫這一篇的那天,c已到國泰城簽約了。反正資料也做好,不想浪費,寫出來讓其他想當空服的朋友做個參考。
資料的來源都是從討論區,國泰網頁和自己的失敗經驗而來,除了經驗外,其實每個人都可以自己找到這些資料,基本上我只是把不同來源的資料結集成篇。
整個招聘過程通常分兩至三天。第一天的程序如下：
1. 簡介/Recruitment Talk
2. 量高度/Arm reach test (應徵者需舉手持續觸到208cm至少數秒）
3. 分組討論/Group Discussion (十多人分三組, 內容包括向自己同組的組員自我介紹, 向考官及其他組員做簡介(presentation)
到這裡某些人會出局,其他人繼續以下程序:
4. 英語評估/English Assessment (聽說是中七程度)
Lunch break
5. 辯論/Debate
到這裡又會有一些人出局, 剩下來的人便去做 (6) 性格測試/aptitude test。
建議:
- 從程序1到6 需要一整天時間,所以請假不要只請半天
- 女士要化妝,不要太淡或化個素顏妝,要讓人 看到你有化妝。有個朋友曾經應徵國泰cso,小組討論後整組被KO。那位interviewer事後跟他們說了幾句評語 ,第一句就是驚訝竟然沒有一位應徵的女士有化妝。不過我認為妝不需要太濃,假睫毛這些可己免則免啦。
- 女士不一定要著套裝, smart casual其實已經可以了,我知你不會信的, 所以請看這裡
- 靚女沒有太大著數,只要你不是天生異相就可以了,不用太擔心外貌方面。不信請到機場視察是不是所有空姐都是貌若天仙。
- 小組討論或辯論時不要太進取,代表小組發言時可多用we/我們等字眼,以示團隊精神
- 保持笑容, 表現自信親切
希望幫到大家,下次談face to face/final interview。
